4 januari 2018
Eén negatieve tweet kan grote schade hebben voor een merk, één goede klantenreview kan leiden tot zakelijk succes. Waarom legt de stem van de consument zoveel gewicht in de schaal?
Je loopt door het centrum en zoekt een terrasje. Er zijn twee cafés waar je uit kunt kiezen. Een van de terrassen is helemaal leeg, de andere is goed gevuld. Waar ga jij zitten? Dat drukke terras, waarschijnlijk. Dit heeft alles te maken met wat je in de consumentenpsychologie ‘sociale bewijskracht’ noemt: van origine vinden we het fijn om te doen wat anderen doen. Want ‘dan zal het wel goed zijn’. Slimme marketingtrucs die hierop voortborduren, zijn bijvoorbeeld de stickers op boeken die laten zien dat het product al 10 miljoen keer verkocht is. Of restaurants die op de menukaart zetten wat hun meest gekozen gerecht is. Dit is zo succesvol omdat mensen erg gevoelig zijn voor meningen van anderen. Zo geloven we in 90 procent van de gevallen wat onze vrienden of familie over een merk zeggen, 70 procent wat onbekenden op internet over een merk zeggen, tegenover 14 procent die de advertentie van een bedrijf gelooft (bron: Socialnomics). De stem van de consument wordt dus steeds belangrijker, maar verlies je hiermee ook de regie over je merk? Loop even met me mee door de onderstaande praktijkvoorbeelden.
Schreeuw niet van de daken hoe goed je bent, maar laat iemand anders dit voor je doen. Voor jouw merk kun je het beste op zoek naar rolmodellen waarvan jouw doelgroep iets aanneemt. Dit kan iemand zijn die bekend is, of een expert op een bepaald gebied. Jij kunt bijvoorbeeld wel zeggen dat jouw mascara volle zwarte wimpers geeft, maar als bekende blogster Mascha (van beautygloss.nl) dit over jouw merk zegt, gelooft de doelgroep het vrijwel direct. Inmiddels bereikt Mascha bijna 700.000 unieke Nederlandse bezoekers per maand: iets waar menig marketingmanager alleen maar van kan dromen. Moraal van het verhaal: geef jouw merk een persoonlijk podium, juist via de consument en niet opgelegd vanuit het merk of bedrijf!
Sterke merken zijn niet bang voor een nauwere band met hun klanten. Je merk gaat in de huidige maatschappij tenslotte toch steeds meer met de billen bloot. Een volwassen dialoog met de consument is daarbij de standaard. Juist dán hoor je hoe mensen over je merk denken. Neem ze daarom waar mogelijk mee in beslissingen over je merk. De ervaring leert dat ze vaak graag met je meedenken, zoals bijvoorbeeld bij een succesvol crowdsource project van Lays. Maar liefst 700.000 inzendingen dachten mee over een nieuwe smaak chips! Dit leverde niet alleen veel positieve exposure op, maar in twee maanden tijd ook 6 miljoen verkochte zakken chips.
Kortom: de stem van de klant wordt steeds groter, dus de regie over je merk ben je op sommige vlakken misschien kwijt. Maar je kunt dit ook inzetten als een krachtige tool en er alles aan doen om van jouw klanten echte fans te maken. En heb je dan stiekem niet de regie weer terug? Neem contact met ons op voor meer informatie.