The next step na responsive: journey-driven en content-first design
24 februari 2020
Jasper Kamp
24 februari 2020
Jasper Kamp
Shoppen op je laptop en betalen op je telefoon en de tweestapsverificatie via je telefoon of smartwatch. Dit zijn slechts twee voorbeelden van hoe je als gebruiker meerdere apparaten gebruikt tijdens je online reis van bewustwording van een product naar de aankoop. Met andere woorden: een Cross-Device Customer Journey
Vandaag de dag is het scala aan beschikbare apparaten voor een gebruiker groter dan ooit. Toch maken bedrijven hier nog lang niet altijd goed gebruik van. Er wordt een responsive website ontwikkeld en dat moet voldoende zijn, toch? Helaas is dit niet altijd het geval.
Een responsive website is bruikbaar op veel verschillende devices, maar is het ook altijd het medium dat een potentiële klant gebruikt om in contact te komen met jouw bedrijf of product? Journey-driven en content-first zijn twee designmethodieken die hier mogelijke oplossingen voor bieden. In dit blogartikel zal ik beiden methodieken en de voordelen ervan verder toelichten.
Voor de methodiek ‘journey-driven design’ begin je met het in kaart brengen van de klantreis. Wat zijn de verschillende momenten waarop de klant in contact komt met jouw bedrijf of product? Op welke apparaten vinden deze momenten plaats? Een gemiddelde klantreis duurt meerdere dagen en in extreme gevallen zelfs maanden. Van alle gebruikers wisselt 67% tussen apparaten wanneer zij online shoppen, 98% van deze groep doet dit zelfs op dezelfde dag.
(Bron: Reimagining Commerce 2020 – Episerver)
Wanneer je de klantreis goed in kaart hebt, kan er een goed beeld gecreëerd worden van wat er allemaal nodig is om de ideale klantervaring te realiseren. Is er behoefte aan een “awareness” campagne? Moet je gebruik maken van retargeting en/of remarketing? Heeft het toegevoegde waarde om een app te laten maken en moet die ook bruikbaar zijn op een smartwatch? Dit verwerk je allemaal in je journey-driven design zodat je de ideale klantreis inclusief contactmomenten in kaart hebt.
Dankzij het inventariseren van de behoefte en gedragingen van de klant kan er bepaald worden welke content er op elk gewenst moment getoond moet worden. Dit is het punt dat content-first en journey-driven design hand in hand gaan. Beide methodieken zijn los van elkaar te gebruiken, maar vullen elkaar in vele gevallen ook perfect aan. Door de content eerst uit te werken, kan er echt goed bepaald worden hoe dit moet worden vormgegeven. Dit kan ook aanpassingen achteraf voorkomen.
Een goed voorbeeld uit de praktijk is het iDeal betaalproces van ING. Wanneer je afrekent op een website en je hebt je bank gekozen, word je omgeleid naar de inlogpagina van de bank. Op deze pagina kan je dan op de klassieke manier inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord, maar ze bieden je ook een alternatief. Boven het inlogvenster tonen ze een QR-code. Deze kan je scannen met de QR-lezer van de ING app, waarna de betaling in de app kan worden afgerond. Nadat de betaling is voldaan, krijgt de website automatisch signaal van de succesvolle betaling en kom je terecht op de gebruikelijke bedankpagina.
De designmethodieken die ik hier noem, zijn bijna altijd wel toepasbaar op een project. Dit wil niet zeggen dat de uitkomst altijd spectaculair anders zal zijn. Wellicht is alleen een responsive website voldoende voor jouw project. Het is alsnog nuttig om de klantreis goed te doorgronden om zeker te zijn dat alle relevante informatie en opties beschikbaar zijn voor de bezoeker. Het kan ook zeker geen kwaad om de content als basis te gebruiken voor het ontwerp. Je ontwijkt eerdergenoemde valkuilen en het zou zomaar kunnen leiden tot out of the box ontwerpen. Ben je hier nieuwsgierig naar? We helpen jou hier graag bij.
