fbpx
Home
Blogs
Leg meer focus op de verbetering van jouw customer experience

Leg meer focus op de verbetering van jouw customer experience

27 januari 2020

De customer experience wordt voor steeds meer bedrijven hét uitgangspunt als het gaat om bedrijfsvoering, marketing, productie, sales en met name keuzes maken. Het gaat niet meer direct om de ontwikkeling van de nieuwste features of de meest creatieve communicatie-uitingen. Het is veel belangrijker om te zorgen dat je keuzes aansluiten op de verbetering van de ervaring van de klant. Deze manier van denken zorgt er namelijk voor dat je doelgroep een oplossing krijgt die past bij hún wensen en behoeften, maar die ook een stap verdergaat. Zij hebben hierdoor meerdere redenen om het product of dienst bij jou af te nemen en niet bij de concurrent.

Wat is customer experience?

“Customer experience is de som van alle belevingen van een klant tijdens de interacties met het merk, offline en online. Daarbij gaat het niet om een bepaald moment, maar om het geheel van momenten in de hele customer journey en over de gehele beleving van het ‘klant’ zijn.”

Er is tegenwoordig zoveel aanbod dat (potentiële) klanten kunnen kiezen uit een bijzonder groot aantal opties. Wil jij je als aanbieder kunnen onderscheiden, dan moet je dus een stap verder gaan dan alleen je product of dienst tegen een gunstig tarief aan te bieden.

Je moet de klant aan je binden door middel van een geheel unieke ervaring. Je moet de klant overtuigen dat jij de beste oplossing bent voor hun probleem én dat je daarbij nog veel meer van waarde levert dan alleen het product of de dienst.

De ‘customer experience’ is een denkwijze die steeds vaker als uitgangspunt wordt gebruikt in de bedrijfsvoering. De wensen en behoeften van de klant komen centraal te staan. Vooral om een steeds betere aansluiting te vinden met de doelgroep.

Waarom hierop focussen?

Bij het handelen in producten of diensten is het de bedoeling dat een doelgroep met een specifiek probleem wordt geholpen met een oplossing voor dat specifieke probleem. Wanneer de organisatie de ervaring van de klant centraal zet, dan vindt er méér waardeoverdracht plaats dan alleen de uitwisseling van deze oplossing.

Er wordt namelijk ook een betere aansluiting gevonden bij de secundaire of latente wensen en behoeften van de klant. Feitelijk gezien vergroot je hiermee dus de totale waarde van je product of dienst.

Om de waarde verder te vergroten dan alleen de initiële waarde van je product of dienst, dien je te weten wat het bloed van jouw doelgroep sneller laat stromen. Het is dus belangrijk om de persoon of persona’s in kaart te brengen die jouw product of dienst uiteindelijk gaat aanschaffen. Hierbij wordt voornamelijk gekeken naar wat deze personen drijft, waar de interesses liggen, waar ze te vinden zijn, hoe zij communiceren en wat hen triggert tot het maken van een keuze voor een product of dienst.

Je kunt als organisatie pas beginnen met het creëren van een unieke ervaring wanneer je precies weet met wie je te maken hebt. Bij het creëren van deze ervaring kijk je dan zoveel mogelijk naar middelen en invloeden die bijdragen aan meer aansluiting bij de wensen en behoeften van de persoon die jouw oplossing gaat aanschaffen. Overbodige middelen worden hierbij zoveel mogelijk vermeden om de ervaring zo puur mogelijk te houden.

Hoe past online marketing binnen de customer experience?

Het gaat erom dat de juiste middelen worden ingezet om aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de (potentiële) klant. Geen overbodige of extra prijzige middelen. Precies de juiste middelen die nodig zijn om de ervaring van jouw klant te perfectioneren. Hierbij is online marketing overigens onderdeel van de customer journey en niet een middel waar de gehele focus op moet liggen.

Jouw doelgroep heeft altijd een aantal pijnpunten die worden opgelost door jouw product of dienst. Ga op zoek naar deze pijnpunten en speel hierop in.

Picnic

Een goed voorbeeld van een organisatie die haar customer experience op orde heeft, is Picnic. Zij hebben er bewust voor gekozen om alleen een applicatie aan te maken, geen website. Daarnaast word je van begin tot einde volledig begeleid door de applicatie, de customer service en alle communicatie-uitingen. Over elke vorm van communicatie is nagedacht wat betreft de invloed die dat heeft op jouw ervaring als gebruiker binnen hun ‘wereld’.

Denk bijvoorbeeld maar aan die aardige bezorger die in die geinige smalle karretjes rijdt. Denk maar eens aan de mailtjes die je krijgt met ‘zoveel tijd heb jij nu alweer bespaard door niet naar de supermarkt te gaan’.

Picnic levert niet alleen boodschappen. De organisatie heeft een sterk karakter, organisatie en merk neergezet en deze doorgevoerd in alle details.

PicNic laat zien hoe het is om goed te zijn in wat je doet. Daarbij gebruiken zij slimme humor en feitjes om in te spelen op pijnpunten van de gebruiker. Het matcht allemaal perfect, de dienst lost veel problemen op en houdt de gebruiker verbonden aan het merk.

Tesla

Een ander bedrijf dat de customer experience ook goed op orde heeft is de innovatieve autogigant Tesla. Tesla heeft zich, voornamelijk de laatste 3 jaar, gefocust op het leveren van een unieke ervaring voor de potentiële en huidige gebruiker.

Vanaf het eerste moment word je als potentiële koper in de watten gelegd en meegenomen in toekomstige opties. Je krijgt de vrijheid om je wagen volledig te personaliseren en daarnaast houden zij persoonlijk contact hoog in het vaandel.

Het mooie is dat Tesla technologie volledig omarmt om de ervaring te verbeteren. Ook wanneer je in de auto rijdt, wordt de customer experience in stand gehouden door slimmigheidjes en mooie technische foefjes. Een Tesla is een ervaring die continu blijft prikkelen. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen maar een elektrische auto koopt. Je koopt een elektrische auto van Tesla.

Tesla beseft dat zij niet alleen een auto verkopen. Zij verkopen de ervaring. Alles speelt hierop in – zelfs het product zelf. De gebruiker wordt geënthousiasmeerd en klaargestoomd voor de toekomst. Zij spelen in op pijnpunten en behoeften waarvan gebruikers niet eens wisten dat ze die hadden. Dit zorgt ervoor dat het merk blijft hangen en niet verwatert in de zee van al bestaande vervoersmiddelen.

Een Tesla en een PicNic laten ook goed zien dat customer experience niet alleen effect heeft op je keuzes qua marketing. Met name door hun branding te combineren met slimme technologie en zich te richten op de werkelijke wensen en behoeften van de consument, maken zij een blijvende indruk op hun doelgroep. Alles sluit naadloos op elkaar aan en houdt de zeepbel intact.

Welke (digitale) stappen ga jij nemen?

Het is als organisatie belangrijk om de ervaring van de klant op nummer 1 te zetten. De weg naar succes is volledige synergie tussen alle offline en online middelen die kunnen worden ingezet om de ervaring naar een hoger niveau te tillen.

Om je alvast een voorsprong geven, heb ik direct een aantal tips & tricks op een rij gezet. Doe er je voordeel mee!

  • Buyer persona(‘s): Probeer je te focussen op de klant die daadwerkelijk je product of dienst koopt. Wat heeft ervoor gezorgd dat ze bij jou iets afnemen? Richt je niet op de niet-kopende groep. Dat is niet je doelgroep en zorgt er voornamelijk voor dat jij je resources niet efficiënt inzet.
  • Vragen is weten: Ben je een webshop met een ingewikkelde menu-flow? Ga dan op zoek naar manieren om deze flow te verbeteren. Hoe weet je of je menu niet gebruiksvriendelijk is? Door te vragen aan een kopende klant hoe ze jouw webshop ervaren. Hoe gemakkelijker en soepeler een gebruiker jouw product kan vinden en afrekenen, hoe sneller zij converteren en hoe meer omzet jij draait als webshop.
  • Middelenmix: Kijk kritisch naar de middelen die je inzet. Ga niet aan de slag met Facebook en Instagram omdat elke organisatie dat doet. Kijk naar de conversie en wat je uit een kanaal kan halen. Beter een paar kanalen goed ingericht, dan veel kanalen half of slecht.
  • Opschalen: Wanneer je ziet dat een kanaal het goed doet – richt dan al je aandacht op dit kanaal. Zet je resources in om dit kanaal op te schalen en te finetunen. Zo kan je met Google Ads onder andere terugrekenen wat je kosten per conversie zijn. Op deze manier kun je jouw budget bepalen en verder opschalen.
  • Effectiviteit: Besef als organisatie goed in welke fase een kanaal wordt ingezet. Social media wordt vaak bovenin de funnel ingezet. Je wilt aandacht op je vestigen. De doelgroep laten zien wie je bent (karakter).
  • Flexibele strategie: De wereld verandert continu. Jouw doelgroep verandert mee. Wees alert op trends en ontwikkelingen en spring hierop in. Een strategie is inderdaad gericht op de lange termijn, maar dit neemt niet weg dat het verstandig is om je strategie jaarlijks te tweaken of aan te vullen met nieuwe inzichten.
  • Doe het niet voor jezelf: Veel organisaties lanceren nieuwe concepten, omdat ze dit leuk en tof vinden. Vaak zien ze dan een concept falen, omdat ze geen rekening hebben gehouden met de wens van hun doelgroep. Wees kritisch op een concept – lanceer het pas wanneer jij weet dat het je doelgroep daadwerkelijk verder gaat helpen.
  • Maar blijf wel dicht bij jezelf: Je doelgroep is net als jij: een mens. Toets je eigen concepten dus op basis van je eigen inzichten. Vind jij het fijn als een menu van een webshop mega veel opties heeft? Vind jij het fijn als je wekelijks een nieuwsbrief krijgt? Vind jij het fijn als je snel een antwoord krijgt via de chat? Jouw eigen antwoord op deze vragen bepalen je koers.
  • After a sale: De customer experience stopt nooit na een sale. Wanneer je ook nadenkt over het traject ná de aankoop creëer je ambassadeurs. Ambassadeurs zijn fans die jouw product aanraden (verkopen). ‘Gratis’ publiciteit. Zo kun je bijvoorbeeld extra korting aanbieden aan langdurige klanten. Je kunt ook systemen opzetten waar ze beloningen krijgen voor het delen van jouw publicaties. Er zijn tal van mogelijkheden!

Bij Think Yellow zijn we benieuwd welke stap jij als organisatie gaat zetten om jouw digitale customer experience te verbeteren. Wij willen het graag van je weten én gelijk ook met je meedenken. Misschien kunnen we iets voor elkaar betekenen!

Neem contact op.