27 januari 2020
De customer experience wordt voor steeds meer bedrijven hét uitgangspunt als het gaat om bedrijfsvoering, marketing, productie, sales en met name keuzes maken. Het gaat niet meer direct om de ontwikkeling van de nieuwste features of de meest creatieve communicatie-uitingen. Het is veel belangrijker om te zorgen dat je keuzes aansluiten op de verbetering van de ervaring van de klant. Deze manier van denken zorgt er namelijk voor dat je doelgroep een oplossing krijgt die past bij hún wensen en behoeften, maar die ook een stap verdergaat. Zij hebben hierdoor meerdere redenen om het product of dienst bij jou af te nemen en niet bij de concurrent.
“Customer experience is de som van alle belevingen van een klant tijdens de interacties met het merk, offline en online. Daarbij gaat het niet om een bepaald moment, maar om het geheel van momenten in de hele customer journey en over de gehele beleving van het ‘klant’ zijn.”
Er is tegenwoordig zoveel aanbod dat (potentiële) klanten kunnen kiezen uit een bijzonder groot aantal opties. Wil jij je als aanbieder kunnen onderscheiden, dan moet je dus een stap verder gaan dan alleen je product of dienst tegen een gunstig tarief aan te bieden.
Je moet de klant aan je binden door middel van een geheel unieke ervaring. Je moet de klant overtuigen dat jij de beste oplossing bent voor hun probleem én dat je daarbij nog veel meer van waarde levert dan alleen het product of de dienst.
De ‘customer experience’ is een denkwijze die steeds vaker als uitgangspunt wordt gebruikt in de bedrijfsvoering. De wensen en behoeften van de klant komen centraal te staan. Vooral om een steeds betere aansluiting te vinden met de doelgroep.
Bij het handelen in producten of diensten is het de bedoeling dat een doelgroep met een specifiek probleem wordt geholpen met een oplossing voor dat specifieke probleem. Wanneer de organisatie de ervaring van de klant centraal zet, dan vindt er méér waardeoverdracht plaats dan alleen de uitwisseling van deze oplossing.
Er wordt namelijk ook een betere aansluiting gevonden bij de secundaire of latente wensen en behoeften van de klant. Feitelijk gezien vergroot je hiermee dus de totale waarde van je product of dienst.
Om de waarde verder te vergroten dan alleen de initiële waarde van je product of dienst, dien je te weten wat het bloed van jouw doelgroep sneller laat stromen. Het is dus belangrijk om de persoon of persona’s in kaart te brengen die jouw product of dienst uiteindelijk gaat aanschaffen. Hierbij wordt voornamelijk gekeken naar wat deze personen drijft, waar de interesses liggen, waar ze te vinden zijn, hoe zij communiceren en wat hen triggert tot het maken van een keuze voor een product of dienst.
Je kunt als organisatie pas beginnen met het creëren van een unieke ervaring wanneer je precies weet met wie je te maken hebt. Bij het creëren van deze ervaring kijk je dan zoveel mogelijk naar middelen en invloeden die bijdragen aan meer aansluiting bij de wensen en behoeften van de persoon die jouw oplossing gaat aanschaffen. Overbodige middelen worden hierbij zoveel mogelijk vermeden om de ervaring zo puur mogelijk te houden.
Het gaat erom dat de juiste middelen worden ingezet om aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de (potentiële) klant. Geen overbodige of extra prijzige middelen. Precies de juiste middelen die nodig zijn om de ervaring van jouw klant te perfectioneren. Hierbij is online marketing overigens onderdeel van de customer journey en niet een middel waar de gehele focus op moet liggen.
Jouw doelgroep heeft altijd een aantal pijnpunten die worden opgelost door jouw product of dienst. Ga op zoek naar deze pijnpunten en speel hierop in.
Picnic
Een goed voorbeeld van een organisatie die haar customer experience op orde heeft, is Picnic. Zij hebben er bewust voor gekozen om alleen een applicatie aan te maken, geen website. Daarnaast word je van begin tot einde volledig begeleid door de applicatie, de customer service en alle communicatie-uitingen. Over elke vorm van communicatie is nagedacht wat betreft de invloed die dat heeft op jouw ervaring als gebruiker binnen hun ‘wereld’.
Denk bijvoorbeeld maar aan die aardige bezorger die in die geinige smalle karretjes rijdt. Denk maar eens aan de mailtjes die je krijgt met ‘zoveel tijd heb jij nu alweer bespaard door niet naar de supermarkt te gaan’.
Picnic levert niet alleen boodschappen. De organisatie heeft een sterk karakter, organisatie en merk neergezet en deze doorgevoerd in alle details.
PicNic laat zien hoe het is om goed te zijn in wat je doet. Daarbij gebruiken zij slimme humor en feitjes om in te spelen op pijnpunten van de gebruiker. Het matcht allemaal perfect, de dienst lost veel problemen op en houdt de gebruiker verbonden aan het merk.
Tesla
Een ander bedrijf dat de customer experience ook goed op orde heeft is de innovatieve autogigant Tesla. Tesla heeft zich, voornamelijk de laatste 3 jaar, gefocust op het leveren van een unieke ervaring voor de potentiële en huidige gebruiker.
Vanaf het eerste moment word je als potentiële koper in de watten gelegd en meegenomen in toekomstige opties. Je krijgt de vrijheid om je wagen volledig te personaliseren en daarnaast houden zij persoonlijk contact hoog in het vaandel.
Het mooie is dat Tesla technologie volledig omarmt om de ervaring te verbeteren. Ook wanneer je in de auto rijdt, wordt de customer experience in stand gehouden door slimmigheidjes en mooie technische foefjes. Een Tesla is een ervaring die continu blijft prikkelen. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen maar een elektrische auto koopt. Je koopt een elektrische auto van Tesla.
Tesla beseft dat zij niet alleen een auto verkopen. Zij verkopen de ervaring. Alles speelt hierop in – zelfs het product zelf. De gebruiker wordt geënthousiasmeerd en klaargestoomd voor de toekomst. Zij spelen in op pijnpunten en behoeften waarvan gebruikers niet eens wisten dat ze die hadden. Dit zorgt ervoor dat het merk blijft hangen en niet verwatert in de zee van al bestaande vervoersmiddelen.
Een Tesla en een PicNic laten ook goed zien dat customer experience niet alleen effect heeft op je keuzes qua marketing. Met name door hun branding te combineren met slimme technologie en zich te richten op de werkelijke wensen en behoeften van de consument, maken zij een blijvende indruk op hun doelgroep. Alles sluit naadloos op elkaar aan en houdt de zeepbel intact.
Het is als organisatie belangrijk om de ervaring van de klant op nummer 1 te zetten. De weg naar succes is volledige synergie tussen alle offline en online middelen die kunnen worden ingezet om de ervaring naar een hoger niveau te tillen.
Om je alvast een voorsprong geven, heb ik direct een aantal tips & tricks op een rij gezet. Doe er je voordeel mee!
Als customer experience adviesbureau zijn we benieuwd welke stap jij als organisatie gaat zetten om jouw digitale klantbeleving te verbeteren. Wij willen het graag van je weten én gelijk ook met je meedenken. Misschien kunnen we iets voor elkaar betekenen!
